Несмотря на компьютеризацию современного общества, многие люди предпочитают общение по телефону электронной почте и другим средствам связи. Особенно это касается контактов компаний со своими клиентами: человеческая психология такова, что к голосу живого человека всегда больше доверия. Но занятая телефонная линия может стать настоящим препятствием к сотрудничеству, ведь клиент может попросту не захотеть перезванивать в другое время. «Отпугнуть» клиента может и недостаточная вежливость сотрудников. Поэтому любая современная компания старается иметь свой собственный call центр, который способен решить эти задачи. Входящие звонки переадресуются на сотрудника, который свободен; это обеспечивается за счет многоканальной телефонной линии. В рекламе фирмы можно указать всего один, самый запоминающийся номер, по которому смогут принимать звонки сразу несколько сотрудников. Подобное оборудование позволяет также контролировать работу операторов, а в случае необходимости записывать телефонные разговоры.
Сегодня колл-центры – это не только цифровые АТС, позволяющие переадресовывать звонки. Компьютерные технологии позволяют полностью интегрировать такие системы в общую инфраструктуру компании, вплоть до IVR – голосовых меню, позволяющих клиентам самостоятельно управлять спектром необходимых им услуг и даже посылать запросы в базы данных на сервере, получая на них ответы голосом автоматического информатора. «Типовые» вызовы, таким образом, могут быть максимально автоматизированы. Это означает, что ваш «живой» оператор будет свободен для тех клиентов, проблемы которых решить без него действительно невозможно. Все это позволит сократить штат, при этом сохранив качество обслуживания клиентов. Ведь электронный информатор никогда не бывает в плохом настроении и не хамит клиентам. Данное техническое решение уже давно оценили по достоинству контент- и интернет-провайдеры, а также компании мобильной связи.
Некоторые случаи предполагают непременное присутствие на линии «живого» оператора. Contact Center в милиции или пожарной охране очень актуален, но здесь, кроме прочего, важна возможность документировать вызовы. Сегодняшнее оборудование дает возможность зафиксировать номер, записать беседу и предоставить полную информацию о звонившем в графическом формате базы данных; это повышает эффективность работы подобных служб.
